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职场礼仪之前台接待人员基本礼仪

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  作为公司的前台接待人员,应该具备如下基本礼仪:
 
  一、形象要求
 
  ★前台接待人员是企业的“形象代言人”或称企业的“门面”。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神风貌。
 
  二、迎送客人和同事上下班(适用于高档写字楼前台接待)
 
  ★每日于上班前十分钟、下班时间开始后十分钟内,以站姿微笑面向上、下班人员,行注目礼,并主动问候。
 
  三、接待来客
 
  ★当有客人来访时,应起身站立、行欠身礼。面带微笑,热情、主动问候,使用礼貌用语:“您好,请问有什么可以帮您吗?”,耐心倾听客人的来意,并根据客人的需求积极予以帮助。
 
  ★对客人的咨询,应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心,不能准确解答的应表示歉意“对不起,请稍等,我帮您问一下”,问完要向客人反馈。
 
  ★对来访者经核实后引导其进入相关区域。
 
  ★做好来访者的登记工作(根据公司规定执行)。
 
  ★谢绝外来推销员、衣着不整的闲杂人员进入办公区。
 
  四、电话接听
 
  ★电话在三声内接听,必须使用规范应答语:“您好,××******物业”、“您好,××中心/管理处”;
 
  ★待来电者报上转接号码后礼貌说:“请稍候”,并立即转接;
 
  ★如转接电话占线或无人接听时,请说:“您好,先生/小姐,您要的电话占线或无人接听,请稍后打来”;
 
  ★如对方要求转接其他人,请立即转接;
 
  ★如接转电话不顺畅,请回答:“对不起,让您久等了,我在帮您转接”;
 
  ★电话机旁备纸、笔,主动提供留言服务,随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。
 
  ★在接听投诉电话时,更要注意使用礼貌用语,积极帮助客户解决遇到的困难和问题,态度要积极、和蔼。及时将客户的意见转接相关部门和责任人或主动留下客户的电话,帮助联系和积极寻找解决问题的途径;
 
  ★如果对方打错了电话,或不清楚应该找谁时,应礼貌解释,并热情地为对方转接相关人员。
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